Produto ou serviço com defeito: os prazos que decidem o seu direito

Trinta dias para o fornecedor resolver

Reclamado o defeito, o fornecedor tem trinta dias para saná-lo. Passado esse prazo sem solução, a escolha é do consumidor, entre a substituição do produto por outro da mesma espécie, a devolução imediata do valor pago com correção, ou o abatimento proporcional do preço, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.

Trinta ou noventa dias para reclamar

O direito de reclamar caduca em trinta dias para produtos e serviços não duráveis e em noventa dias para os duráveis, contados da entrega do produto ou do término da execução do serviço.

Quando o defeito é oculto, a contagem começa no momento em que ele fica evidente. A reclamação comprovada ao fornecedor interrompe a contagem até a resposta negativa clara, o que torna essencial reclamar por um canal que gere protocolo.

Sete dias para desistir da compra feita fora da loja

Na compra pela internet, por telefone ou a domicílio, o consumidor pode desistir em sete dias contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, com devolução dos valores pagos, atualizados.

No comércio eletrônico, o Decreto 7.962/2013 exige que a desistência possa ser exercida pela mesma ferramenta usada na contratação, com confirmação imediata e comunicação à administradora do cartão para o estorno.

O que a empresa deve cumprir no atendimento

O Decreto 11.034/2022 disciplina o serviço de atendimento ao consumidor das empresas reguladas por órgão federal. Ele exige atendimento telefônico disponível em tempo integral, com atendimento humano por no mínimo oito horas diárias, resposta à demanda em sete dias corridos, acesso ao histórico em cinco dias, e cancelamento imediato quando solicitado.

As gravações do atendimento devem ser mantidas por noventa dias e o registro eletrônico da demanda, por dois anos. No comércio eletrônico, o prazo para atender a demanda do consumidor é de cinco dias.

Duas vias gratuitas antes do processo

A plataforma consumidor.gov.br é mantida pela Secretaria Nacional do Consumidor e as empresas cadastradas respondem em dez dias. A adesão da empresa é voluntária, e a plataforma não substitui o Procon, a Defensoria Pública nem o Judiciário.

O Procon recebe a reclamação independentemente de a empresa aderir a qualquer plataforma e pode aplicar sanção administrativa, o que costuma ser relevante em casos de prática reiterada.

Guarde a prova desde o primeiro contato

• nota fiscal e comprovante de pagamento;
• cópia do anúncio, com a data em que foi visto;
• protocolos de atendimento, mensagens e e-mails trocados;
• ordem de serviço e laudo da assistência técnica;
• registro fotográfico do defeito, quando visível.